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Moo.com : un modèle d'expérience utilisateur

J'ai récemment commandé des mini-cartes de visite pour ce blog, ayant épuisé les précédentes.
Après avoir comparé les différentes boutiques d'impression en ligne, je me suis décidé pour Moo. Leur site est clair et sympa, et j'ai bien aimé leur motto "we love to print" - simple, efficace, humoristique.
Vous verrez que tout le reste est à l'avenant - un vrai modèle d'expérience utilisateur.

Le site

Tout d'abord, le site. S'il ne paie pas de mine, c'est pourtant un modèle d'ergonomie :

  • Identification claire du site ("Nous imprimons des Cartes de Visite et bien plus encore !")
  • Présentation détaillée du service rendu au client ("Ce que vous pouvez faire avec Moo"), avec une représentation visuelle des différents supports d'impression disponibles. Notez qu'à ce stade, ce sont des illustrations vierges, afin que le client puisse y "projeter" ses inspirations sans interférences.
  • Un gros bouton de type "call-to-action" ("Sélectionnez l'article que vous souhaitez réaliser", blanc sur orange) et un autre secondaire ("Tout parcourir")
  • Une mise en page par grille
  • Et les textes, au ton informel, sont entièrement internationalisés.

Un premier bon point.

Les produits

mini-cartes.jpg Moo propose les traditionnelles cartes de visite ou de voeux, mais aussi des produits plus exotiques comme les mini-cartes et les autocollants.
J'ai opté pour les mini-cartes, car elles suffisent à indiquer l'url du blog et mes coordonnées, et bénéficient à mon avis d'un certain potentiel d'étonnement (et donc d'attention) auprès du récipiendaire.

Pour le design des cartes, on peut utiliser ses propres images, ou se laisser tenter par les nombreux packs d'illustrations proposés sur le site par des graphistes, qui perçoivent alors un pourcentage sur le prix de vente. C'est un système intéressant, qui bénéficie à la fois au client en manque d'inspiration, au site qui peut ainsi renouveler régulièrement son offre, et aux designers qui sont rémunérés pour leur travail.

L'utilisation du générateur de cartes est simple et plaisante : une action par page avec des schémas explicatifs, pas de distractions inutiles. Professionnel, mais toujours avec une ambiance sympa.
Un second bon point.

Après avoir bricolé mes cartes, je passe à la caisse.
Pour la majorité des sites, le service client s'arrête ici. Pas chez Moo !

Les mails

Tout d'abord, je reçois ce premier mail de confirmation :

Hello

Je suis Little MOO - le logiciel qui suit de très prêt votre commande. Je vais bientôt l'envoyer à Big MOO, notre imprimante qui se chargera d'imprimer vos cartes ou stickers. Je vous ferai savoir quand elles seront prêtes et envoyées.

Vous pouvez en savoir plus sur l'état de votre commande ici: http://www.moo.com/account

Date d'envoi estimée: mar 27 oct 2009

N'oubliez pas, je ne suis qu'un logiciel. Alors, si vous avez la moindre question sur votre commande, consultez notre Foire aux Questions, ici : http://www.moo.com/help/

Et si vous avez toujours des doutes, contactez le service client (ce sont des humains) ici:http://www.moo.com/service/

Merci, Little MOO, Robot Imprimante

MOO "We love to print"

J'ai adoré ce mail, il est tout simplement excellent.
Non seulement il est réellement informatif, mais en plus la personnification du gestionnaire de commandes et de l'imprimante ("Little Moo" et "Big Moo") permet d'humaniser le processus de traitement, et de renforcer le contact avec le client le temps que son produit soit préparé.

Quelques jours plus tard, second mail du même acabit :

Hello,

it's Little MOO again. I thought you'd like to know, the following items from your order are now in the mail:

1 x MiniCards (100) 1 x Black MOO MiniCard Holder

Vous avez choisi l'envoi Standard (DHL), vous devriez donc recevoir votre commande dans 5 à 15 jours ouvrés.

Thanks for ordering with MOO - we hope you love your order,

Merci, Little MOO, Robot Imprimante

MOO "We love to print"


Franchement, en le lisant, vous n'imaginez pas un petit robot en train de vous écrire qu'il est tout content d'avoir terminé et envoyé votre commande ?

Le colis

J'ai reçu aujourd'hui un petit colis contenant ma commande.
Et bien, figurez-vous que les surprises continuent !

Premièrement, les cartes sont livrées dans un petit coffret sympa entouré d'un bandeau à la fois informatif et humoristique.

coffret.jpg

Une fois ouvert, on découvre les cartes bien sûr, mais également des gadgets comme cet espèce d'intercalaire transformable en "emergency mini-card".

coffret-ouvert.jpg emergency.jpg

Quant au porte-cartes associé, il contenait une poignée de mini-cartes promotionnelles portant des codes de réduction au dos. Toujours sympa !

porte-cartes.jpg promos.jpg

J'ai gardé la meilleure pour la fin :

promo.jpg

Conclusion

Par rapport à la plupart des sites marchands, Moo sort du lot par son expérience utilisateur plaisante et surprenante de bout en bout. On sent que le client fait l'objet d'une attention spéciale.

Pourtant, quand on y regarde bien, les recettes de ce succès tiennent à peu de choses : une interface simple qui va droit à l'essentiel, quelques mails bien formulés, des explications claires lors des phases plus complexes, et ces petites attentions qui ne coûtent rien mais font plaisir au client.
Pourquoi ne seraient-elles pas applicables à cette application de gestion que vous êtes en train de développer ? Réfléchissez-y !


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